Avec des DJ en direct, de la bonne nourriture et des boissons, des familles, des amis et des collègues de travail visitent Topgolf pour une compétition interactive décontractée. Offrir une expérience exceptionnelle est crucial.
SÈVE
Par Tricia Manning-Smith, SAP
Rappelez-vous cela de votre enfance? Le thème musical de Wide World of Sports d’ABC m’a transpercé sur la console de télévision de ma famille, un gamin aux yeux écarquillés désireux d’assister – encore et encore! – cette vidéo captivante qui illustre ces mots: « Le frisson de la victoire, l’agonie de la défaite. »
Ce thème musical est venu à l’esprit, alors que Michael Dayaseela partageait la situation difficile dans laquelle il était récemment confronté. Ce qui a commencé comme un projet passionnant d’ouvrir le premier site de Topgolf en Australie – a rapidement présenté un défi de taille alors que le compte à rebours du jour ouvrait. « C’était beaucoup de pression », partage-t-il. Peut-être un euphémisme?
Dayaseela aime la «vibrance» du sport, c’est pourquoi il a rejoint son entreprise, Village Roadshow. Il a un grand intérêt dans le business du divertissement en Australie, possédant des cinémas et des parcs à thème et distribuant des films. Ainsi, lorsque Village Roadshow s’est préparé à lancer une nouvelle entreprise – un site de Topgolf à 3 niveaux et à température contrôlée de 35 millions de dollars – Dayaseela s’est senti enthousiaste à l’idée d’apporter ses compétences techniques.
Il décrit Topgolf comme un lieu de fête géant, en particulier le week-end, avec des DJ en direct, de la bonne nourriture et des boissons. Les familles, les amis et les collègues de travail viennent pour une compétition interactive et décontractée. Offrir une expérience exceptionnelle aux clients est crucial.
«À l’ère numérique d’aujourd’hui, il est très difficile de faire sortir les gens de chez eux», dit-il. «Nous voulons nous différencier par une expérience client unique.» Parmi les différenciateurs uniques de Topgolf figurent des balles de golf à micropuce et des capteurs de cible, montrant aux joueurs leurs statistiques de golf en temps réel.
Mais, alors que le temps tournait, un dilemme technologique urgent menaçait l’ouverture de Topgolf à Melbourne.
Avec 21 jours au compteur, le logiciel crucial de Business Intelligence / Analytics n’a pas réussi. Les dirigeants avaient besoin de ces données critiques pour l’analyse en temps réel de pratiquement tous les aspects de l’entreprise: opérations, ventes et marketing, aliments et boissons et finances. Les données étaient vitales pour analyser les expériences des clients et réagir immédiatement à des choses comme les commentaires sur la nourriture. «Si le client a eu un problème avec le service ou les temps d’attente au parc, nous pouvons immédiatement émettre un bon pour un jeu gratuit lors de leur prochaine visite», explique Dayaseela.
L’équipe devait identifier la source du problème logiciel, proposer une solution viable et la mettre en œuvre avec succès – rapidement! À risque: 77 000 $ de ventes perdues par jour.
L’équipe de Dayaseela est passée à l’action et a rapidement identifié la cause profonde du problème: le progiciel conçu aux États-Unis n’a pas répondu aux spécifications australiennes. L’équipe technique de Dayaseela avait besoin d’une solution immédiate pour extraire et intégrer les données de cinq systèmes de données différents, en temps quasi réel. «Nous devions utiliser tous les outils d’innovation offerts par SAP», dit-il.
Les jours passèrent. L’équipe a effectué quelques tests préliminaires de la solution SAP. «Nous avons travaillé de longues journées, y compris les week-ends. Au moins 10 à 12 heures par jour », se souvient Dayaseela. Mais la mise en service réelle a coïncidé avec le jour de l’ouverture. L’horloge tournait à l’heure. La clé du succès? «Nous avions une super ambiance. Nous étions très positifs que nous livrerions. »
Puis, lorsque les portes se sont ouvertes le 15 juin 2018 – victoire! Les dirigeants de l’entreprise ont été extrêmement reconnaissants. Et surtout, ils n’étaient pas les seuls à faire une danse heureuse! «Nous avons célébré plusieurs fois. Mais après pour m’assurer que tout se passe bien », glousse Dayaseela.
Aujourd’hui, la séquence de victoires de Topgolf Gold Coast se poursuit. L’analyse commerciale a aidé les dirigeants à effectuer des ajustements réussis pour économiser de l’argent sur les coûts de personnel, tout en améliorant la fidélité et la satisfaction des clients. Ensuite, l’équipe de Dayaseela déploiera la même solution SAP dans d’autres sites Topgolf qui ouvriront bientôt en Australie.
«Ce fut l’une des périodes les plus difficiles et les plus gratifiantes de ma carrière», explique Dayaseela.
Pour en savoir plus sur Topgolf, consultez cette vidéo.