Lorsque la pandémie de coronavirus a frappé les États-Unis pour la première fois et que des articles ont commencé à voler des rayons des magasins à travers le pays, les IronPigs de Lehigh Valley ont appelé, envoyé des SMS, envoyé des courriels et envoyé des messages ou des notes manuscrites à tous leurs clients. L’organisation a invité les clients à faire savoir aux IronPigs s’ils avaient besoin de quelque chose.
Certains ont répondu qu’ils étaient impatients que le baseball démarre éventuellement. Un fan a dit qu’il pouvait vraiment utiliser du papier toilette. Un autre fan voulait juste une bouteille de bourbon.
Les IronPigs ont répondu à ces demandes. Ils ont acheté du bourbon via un partenaire et l’ont déposé chez le fan. Ils ont envoyé du papier toilette à l’autre.
Plutôt que de se concentrer sur le danger potentiel pour leur propre entreprise, ils ont choisi de profiter de l’occasion pour renforcer les relations avec leurs clients.
Brian DeAngelis, vice-président des ventes de l’équipe de baseball des ligues mineures d’Allentown, a déclaré que pendant qu’il supervise une équipe de vente axée sur les transactions, son département est également une équipe de service axée sur les relations et la satisfaction des besoins des clients.
Il a déclaré que la pandémie a permis au club, qui est l’affilié Triple-A des Phillies de Philadelphie, d’être plus créatif dans leurs relations avec les clients et que ces petites actions, telles que la livraison de papier hygiénique, peuvent créer des fans pour la vie. .
DeAngelis a déclaré que les clients incluent les détenteurs d’abonnements et les entreprises qui achètent des billets.
Les Lehigh Valley Phantoms, dont l’année a officiellement pris fin le 11 mai après l’annulation de la saison de la Ligue américaine de hockey, ont adopté une approche similaire en se concentrant sur l’établissement de relations avec les fans pendant l’intersaison prolongée, a déclaré Richard Lintker, vice-président des Phantoms. la vente de billets.
Lintker, qui est arrivé de l’organisation des Capitals et Wizards de Washington en février, a déclaré que dans un monde aussi transactionnel, le début de la saison lui avait permis de prendre du recul et de voir comment il pouvait améliorer les relations avec les clients. Il a dit qu’il était plus axé sur les relations qu’il allait poursuivre.
Alors qu’un accent accru sur le renforcement des relations et la créativité dans la connexion avec les fans peut être une doublure en argent en période d’incertitude dans les sports professionnels, DeAngelis a déclaré que le manque de ventes avait nui aux équipes des ligues mineures. Pour les IronPigs, Phantoms et autres équipes des ligues mineures, vente de billets – pas la télévision – génèrent la grande majorité des revenus.
Ce revenu est ce qui est capable de maintenir ces organisations en vie.
Alors que la Major League Baseball est au milieu des négociations pour une saison raccourcie qui n’inclura probablement aucun fan, les sports des ligues mineures ont besoin de fans assis pour survivre.
Depuis le 25 mai, les IronPigs ont annulé leurs 24 premiers matchs à domicile sur 70. Les Phantoms ont dû renoncer aux sept derniers matchs à domicile de leur saison désormais annulée.
Avec une fréquentation moyenne des Phantoms en 2019-2020 de 7147 fans par match, ils ont raté environ 50000 billets cette saison. En utilisant la moyenne des 8605 fans d’IronPigs par match de la saison 2019, ce nombre s’élève à plus de 206000 billets manqués – et ce n’est pas fini.
Les pertes financières pourraient être dévastatrices.
Les calculs montrent que les revenus perdus pour les IronPigs à travers la vente de billets représentent au moins 90 000 $ par match. Ce nombre tient compte de la fréquentation moyenne de 2019 par match à domicile et représente le billet d’admission générale de 8 $ et le billet de terrain de 11 $. Les prix des sièges premium n’ont pas été pris en considération.
En 24 matchs, les revenus perdus sont d’au moins 2,16 millions de dollars, selon les ventes de billets estimées. Si toute la saison est annulée, ce nombre grimperait à au moins 6,3 millions de dollars en revenus de billets perdus.
Alors que les IronPigs ont eu recours à des événements tels que Character-Cruise-Thru’s, un événement au volant mettant en vedette des personnages de films populaires, et un feu d’artifice de stationnement pour essayer de générer des revenus, il est loin d’approcher le type de revenus qui auraient été introduits pendant une saison typique.
Le premier personnage-Cruise-Thru a recueilli près de 10 000 $ pour la charité, a déclaré DeAngelis, tandis que les événements ultérieurs sont prévus pour le profit.
« Il y a certainement là une opportunité pour nous d’avoir des revenus, mais absolument minimes par rapport à ce que nous aurions normalement si nous avions une saison », a déclaré DeAngelis. «C’est préjudiciable en effet à toutes les ligues mineures de baseball. Nous sommes dans une meilleure position que la plupart des équipes sur les 160 (équipes), mais cela en a certainement frappé beaucoup. »
En 2019, les IronPigs se sont classés quatrièmes parmi les 160 équipes des ligues mineures. Ayant une telle base de fans, ils ont pu conserver leurs employés et maintenir leurs opérations générales mieux que la plupart des organisations de ligues mineures, a déclaré le directeur principal des opérations, Jason Kiesel.
Sur 8 mai, NBC Sports Philadelphia a rapporté que les Phillies de Philadelphie se sont engagés à conserver tous les employés à temps plein jusqu’en octobre. Alors que DeAngelis et Kiesel ont tous deux déclaré que le personnel de front-office d’IronPigs était une entité distincte qui ne relevait pas des Phillies, l’équipe a réussi à conserver les 40 à 50 membres du personnel à temps plein.
Kiesel a déclaré qu’il estime qu’environ 90% des équipes des ligues mineures ont déjà licencié la plupart de leur personnel. Ayant eu le succès que les IronPigs ont connu, il a dit qu’ils étaient un peu mieux dans une situation en ce moment.
L’avenir reste cependant trouble. Le président et directeur général de l’équipe, Kurt Landes, a déclaré par courrier électronique que l’organisation attend patiemment et espère reprendre une saison de ligue mineure à un moment donné.
Malgré l’espoir qui subsiste parmi le personnel d’IronPigs, Kiesel et DeAngelis estiment qu’une annulation complète de la saison des ligues mineures est plus probable qu’improbable.
« Pour les équipes des ligues mineures, les contrats de télévision ne sont pas là, donc vous dépendez des revenus de la porte, de la nourriture et des boissons, ce genre de chose », a déclaré Kiesel. «Je ne pense pas que le baseball des ligues mineures jouerait sans fans quand on y pense de façon réaliste. La proposition de la MLB pour le retour indique essentiellement que le plan ne serait pas une saison de ligue mineure. »
Bien que l’organisation ait déjà organisé certains événements dans le but de collecter des revenus, DeAngelis et Kiesel ont tous deux déclaré qu’ils étaient limités par les réglementations de Pennsylvanie et du comté de Lehigh en termes de nombre de personnes qu’ils pouvaient rassembler pour un événement. La créativité restera la clé.
DeAngelis a mentionné un événement potentiel de type golf de haut niveau qui aurait lieu plus tard dans l’été, mais il a déclaré que la logistique pourrait devenir délicate. Même si le comté de Lehigh passe à la phase jaune d’ici le 5 juin, comme l’a déclaré le gouverneur de Pennsylvanie Tom Wolf, les rassemblements de plus de 25 personnes seront toujours interdits.
« Je ne prendrai jamais rien pour acquis. »
-Richard Lintker, vice-président de la vente des billets Phantoms
Même avec l’incertitude, DeAngelis a déclaré que le manque de baseball a permis à son équipe de faire preuve de plus de créativité et de poursuivre d’autres initiatives pour se connecter avec les fans avant 2021. Avec beaucoup de choix de reconduire leurs billets 2020 jusqu’en 2021, DeAngelis a déclaré que l’équipe de vente avoir un niveau de certitude unique avec la vente de billets si la saison 2021 se déroule comme prévu.
«L’accent sera mis sur la façon dont nous allons sortir et tirer parti de certaines des nouvelles opportunités que cette situation a créées et comment allons-nous faire face à certains des défis qu’elle a créés», a déclaré DeAngelis.
Comme Lintker, DeAngelis a déclaré que la pandémie a forcé les équipes commerciales à tirer parti de leur créativité, ce qui a conduit l’équipe à expérimenter de nouvelles initiatives numériques et de médias sociaux ainsi qu’à devenir plus centrée sur la communauté.
Kiesel et son équipe d’exploitation ont été confrontés à un ensemble différent de défis. Contrairement à la prise de nouvelles initiatives pour générer des revenus, son équipe a dû faire preuve de créativité en réduisant les coûts, en éliminant des semaines de travail acharné en prévision de la saison 2020.
Qu’il s’agisse de fermer tous les systèmes de chauffage et de refroidissement, d’annuler les voyages d’équipe prévus ou de stocker les fournitures qui auraient été utilisées pendant la saison, Kiesel a déclaré que l’équipe des opérations était essentiellement dans les limbes jusqu’à ce qu’elle entende plus d’informations de la part de la MLB.
Kiesel a déclaré qu’il visitait le stade une fois par semaine juste pour vérifier les systèmes et s’assurer que tout reste en bon état.
« Nous avons essentiellement fermé la prise », a déclaré Kiesel. «Nous avons dépensé une bonne somme d’argent pour des blocs de mur extérieur, des trucs qui devaient être commandés, disons, en janvier, que nous avons commandés et reçus, et des trucs comme ça que nous attendons jusqu’à ce que nous puissions y entrer et les mettre tout en place. Qui sait quand ce sera. «
Les Phantoms, en revanche, ont été plus chanceux avec le moment de la pandémie. Bien que Lintker ait déclaré qu’il n’y avait pas de situation chanceuse pour quiconque dans le sport, il reconnaît que perdre sept des 38 matchs à domicile est pâle par rapport au baseball mineur, ce qui pourrait de façon réaliste perdre les 70 matchs à domicile.
Les Phantoms, comme les IronPigs, ont donné à leurs fans plusieurs options sur la façon de recevoir du crédit pour leurs billets perdus, notamment en les retournant pour un forfait pour la saison 2020-2021, en faisant don du coût aux travailleurs de première ligne ou en recevant un remboursement.
Lintker a déclaré que les Phantoms ont également pu conserver jusqu’à présent tout le personnel du front-office.
Bien que Lintker espère que la saison 2020-2021 de la LAH puisse commencer en octobre, il reconnaît également que la saison pourrait être repoussée et a déclaré que lui et son équipe prévoyaient une variété de scénarios.
Lintker a déclaré que, comme le baseball des ligues mineures, le hockey des ligues mineures diffère de la LNH dans la mesure où il n’a pas de sens pour les équipes de ligues mineures de jouer sans supporters. Bien qu’il ait dit que personne ne peut prédire à quoi ressemblera l’avenir, il fait tout ce qu’il peut maintenant pour se connecter avec les fans et prendre du recul pour examiner leurs processus organisationnels.
« En ce moment, il s’agit d’être connecté à vos fans d’une manière ou d’une autre, et ce sont des choses que chaque équipe souhaite avoir plus de temps à faire par le passé », a déclaré Lintker. « Eh bien, maintenant nous avons tout ce temps, et maintenant il s’agit d’apprendre à connaître vos fans, de se connecter avec vos fans et de leur rappeler que nous sommes toujours là. Nous avons hâte de revenir. «
Lintker a déclaré que les Phantoms ont une occasion unique d’évaluer leur gestion de la relation client d’une manière qu’ils n’auraient pas eue autrement.
Alors que Kiesel, DeAngelis et Lintker ont tous déclaré avoir été positivement contraints de faire preuve de plus de créativité pendant cette période, l’effet du coronavirus sur ces organisations est néanmoins préjudiciable. Bien que les IronPigs and Phantoms soient plus chanceux que certains, les sports des ligues mineures – en particulier le baseball – sont dans une situation difficile, a déclaré DeAngelis.
« Je ne prendrai jamais rien pour acquis », a déclaré Lintker. « Vous n’allez jamais prendre un match du lundi soir qui ne pourrait avoir que la moitié de l’arène pleine parce que c’est un lundi soir et au début de la saison – Je ne prendrai jamais ces jeux pour acquis. «